Apreciados estudiantes, es grato para mi compartir con ustedes este espacio de formación y mutuo aprendizaje, donde se les va a facilitar la comprensión y dominio de los conceptos y herramientas relacionados con el servicio al cliente.
Hoy emprendo la labor de compartir con ustedes este material que espero sea de su interés, y ustedes emprenden un nuevo semestre que los acercará más a su objetivo de obtener un titulo académico.
Hoy emprendo la labor de compartir con ustedes este material que espero sea de su interés, y ustedes emprenden un nuevo semestre que los acercará más a su objetivo de obtener un titulo académico.
Contenido
UNIDAD 1: PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Definición de servicio
- Clasificación de tipos de clientes
- Detección de las necesidades del cliente
- Concepto de servicio personalizado
- Características del servicio al cliente
- Dimensiones del servicio al cliente
- Elementos del servicio
- Seguimiento
- Retroalimentación
- Estimulo, confianza mutua
- Oportunidad
- Escucha activa
- Instrumentos de medición del desempeño del servicio
- Evaluación del servicio técnico
- Encuestas de satisfacción
- Estrategias para incrementar la calidad del servicio
- Actividades de servicio y atención al cliente
- Servicio técnico
- Servicio de información
- Servicio de pre y post venta
- Principios de la comunicación
- La comunicación verbal y no verbal en nuestras relaciones cotidianas
- Canales de comunicación
- Comportamiento asertivo y capacidad empatica
Material de consulta
plan_de_mejoramiento_2do_corte_servicio_al_cliente.pdf | |
File Size: | 135 kb |
File Type: |
claves_para_lograr_un_buen_servicio_al_cliente.pdf | |
File Size: | 2595 kb |
File Type: |
taller_de_servicio_al_cliente1.pdf | |
File Size: | 1089 kb |
File Type: |
Taller clínica de ventas PEC
Vendedor:
Usted es vendedor para una funeraria ubicada en la ciudad de Popayán, su sueldo es únicamente por comisión, por lo tanto cada venta es muy importante porque de ella depende su sustento.
Su misión, es convencer al cliente para que pague una cuota mensual de $5.000, con ese valor, puede disfrutar de los siguientes beneficios:
1. Queda beneficiado el cliente y 5 personas adicionales, puede elegir las personas sin importar que no sean de su familia.
2. Al momento de fallecer cualquiera de los beneficiarios, los dolientes reciben un auxilio en dinero de $1.000.000.
3. Además, quedan cubiertos para los beneficiarios, todos los gastos correspondientes a: Ataúd, Sala de Velación, Ceremonia fúnebre, 3 misas adicionales, entierro y uso de la tumba durante 5 años. Si el doliente desea la cremación, debe cancelar un valor adicional de $300.000.
Requisitos de afiliación:
Documentos:
Fotocopia de la cédula del cliente y sus beneficiarios.
Dirección y teléfono del cliente.
Dirección y teléfono de la empresa donde trabaja el cliente
Una referencia personal.
El cliente y sus beneficiarios deben cumplir con lo siguiente:
No tener más de 60 años
No tener enfermedades terminales
Al momento de recibir los beneficios se debe estar al día con todas las cuotas.
Comprador:
Usted no está muy convencido de adquirir el servicio por los siguientes motivos:
Usted está aferrado a la vida, y por ende nunca quiere morir, por lo que le parece que adquirir un servicio de funeraria es admitir y aceptar que tarde o temprano va a fallecer.
Porque mucha gente empieza a pagar la cuota y se queda pagándola durante muchos años sin recibir ningún beneficio, y cuando se retira pierde todo lo pagado.
Piden demasiados requisitos y prácticamente se aseguran de que el cliente y sus beneficiarios no necesitan del servicio.
Vendedor:
Usted es vendedor para una funeraria ubicada en la ciudad de Popayán, su sueldo es únicamente por comisión, por lo tanto cada venta es muy importante porque de ella depende su sustento.
Su misión, es convencer al cliente para que pague una cuota mensual de $5.000, con ese valor, puede disfrutar de los siguientes beneficios:
1. Queda beneficiado el cliente y 5 personas adicionales, puede elegir las personas sin importar que no sean de su familia.
2. Al momento de fallecer cualquiera de los beneficiarios, los dolientes reciben un auxilio en dinero de $1.000.000.
3. Además, quedan cubiertos para los beneficiarios, todos los gastos correspondientes a: Ataúd, Sala de Velación, Ceremonia fúnebre, 3 misas adicionales, entierro y uso de la tumba durante 5 años. Si el doliente desea la cremación, debe cancelar un valor adicional de $300.000.
Requisitos de afiliación:
Documentos:
Fotocopia de la cédula del cliente y sus beneficiarios.
Dirección y teléfono del cliente.
Dirección y teléfono de la empresa donde trabaja el cliente
Una referencia personal.
El cliente y sus beneficiarios deben cumplir con lo siguiente:
No tener más de 60 años
No tener enfermedades terminales
Al momento de recibir los beneficios se debe estar al día con todas las cuotas.
Comprador:
Usted no está muy convencido de adquirir el servicio por los siguientes motivos:
Usted está aferrado a la vida, y por ende nunca quiere morir, por lo que le parece que adquirir un servicio de funeraria es admitir y aceptar que tarde o temprano va a fallecer.
Porque mucha gente empieza a pagar la cuota y se queda pagándola durante muchos años sin recibir ningún beneficio, y cuando se retira pierde todo lo pagado.
Piden demasiados requisitos y prácticamente se aseguran de que el cliente y sus beneficiarios no necesitan del servicio.
Videos
Vea atentamente los vídeos y tome apuntes si es necesario.
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